На повышенных тонах: связисты придумали, как автоматически выявлять конфликтные беседы

Поделиться

МегаФон предложил пермскому бизнесу новую разработку, которая позволяет анализировать тональность разговоров. Теперь можно в автоматическом режиме выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания, сообщают в пресс-службе оператора связи.

По оценкам аналитиков, компании, которые стремятся оптимизировать работу с клиентами, тратят на анализ звонков отделов продаж и обслуживания большое количество времени. Новая разработка связистов избавляет от необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.

Как пояснили в пресс-службе МегаФона, эмоциональные аспекты разговора оценивают алгоритмы машинного обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. При этом система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса. Система обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов и будет дообучаться.

«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», — говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.

Как удалось выяснить, пользователи Виртуальной АТС МегаФона могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев.

на правах рекламы

Подпишитесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе главных новостей.

Поделиться