«Наша служба заточена на то, чтобы консультант смог принять самый сложный звонок»

Детский телефон доверия в Пермском крае как услуга экстренной психологической помощи несовершеннолетним действует уже на протяжении пяти лет. В последнее время он работает в круглосуточном режиме.

Павел Миков, уполномоченный по правам ребёнка в Пермском крае:

— Основными принципами детского телефона доверия и его работы являются доступность для любого ребёнка, позвонившего из любой территории края; анонимность, ведь очень важно, чтобы ребёнок сохранил чувство безопасности и доверие к этому институту; профессионализм: краевой телефон доверия получил высшую квалификационную категорию Российской ассоциации детских телефонов доверия. Ещё один важный принцип касается того, что ребёнок может позвонить бесплатно. Звонок не тарифицируется.

Детский омбудсмен пояснил, что на данный момент эту услугу в России предоставляет Фонд поддержки детей, оказавшихся в сложной жизненной ситуации. Фонд создан по указу президента РФ в 2008 году. 

В Пермском крае основным заказчиком этой услуги выступает Министерство социального развития Пермского края.

По словам председателя правления Национального фонда защиты детей от жестокого обращения Марины Егоровой, на краевой телефон доверия поступает больше звонков, чем в среднем по России. По данным статистики, общее количество звонков в телефонные службы доверия России за три года составило свыше 3 млн. Из них более 57 тыс. обращений касаются защиты прав ребёнка.

Марина Егорова, председатель правления Национального фонда защиты детей от жестокого обращения:

— Служба детского телефона доверия сейчас создана в каждом регионе, но только в Пермском крае она создана как краевая. Эту функцию выполняет общественная организация, и уже началось внедрение стандарта, по которому будут работать все точки приёма звонков в регионе. Это большое достижение, которым можно гордиться. Оказание экстренной психологической помощи детям по телефону — это общее краевое дело.

Начальник отдела по вопросам семейной политики и профилактики Министерства социального развития Пермского края Ольга Жакова отметила, что с середины года детский телефон доверия стал краевым. Кроме того, это государственная услуга — заказ краевого Министерства социального развития. При этом государственную услугу предоставляет некоммерческая организация — Центр практической психологии «Вектор».

Ольга Жакова, начальник отдела по вопросам семейной политики и профилактики Министерства социального развития Пермского края:

— Для нас работа детского телефона доверия крайне важна. Это одна из основных форм профилактики и предупреждения жестокого обращения с детьми и выявления детского и семейного неблагополучия на ранних стадиях. Очень важно, что на этот телефон могут звонить сами дети. Они и пользуются этим каналом независимо от возраста и социального статуса.

Мы видим результаты работы этого телефона доверия. Обеспечено межведомственное взаимодействие специалистов при работе с каждым ребёнком. В тех случаях, когда требуется вмешательство других субъектов профилактики или оказание очной помощи, специалисты подключают Министерство социального развития и другие ведомства.

В качестве конкретных результатов работы Ольга Жакова привела снижение количества суицидов и попыток самоубийств в регионе и повышение числа обращений в службу.

Ольга Жакова:

— Если раньше регистрировалось около 4 тыс. звонков в год, то в настоящее время их свыше 10 тыс. Кроме того, результатом работы стало выявление на ранней стадии нарушений прав детей и возможность своевременно прийти на помощь.

Как рассказала руководитель службы краевого детского телефона доверия Вера Кожарская, с ребёнком во время звонка разговаривает профессиональный психолог, который внимательно выслушает и задаст такие вопросы, чтобы подросток мог полно рассказать о проблеме.

Вера Кожарская, руководитель службы детского телефона доверия Пермского края:

— Детский телефон доверия — это особая технология. Наши специалисты должны правильно разговаривать и слышать ребёнка, помочь ему преодолеть какие-то барьеры, чтобы он мог действительно поделиться своей проблемой.

Всего в 2013 году в службу поступило около 8 тыс. звонков. Особенный всплеск обращений возник с сентября, так как мы начали работать круглосуточно. Основная целевая группа — младшие и старшие подростки. При этом 95% принимаемых обращений поступает от самих детей и 5% от взрослых.

Кожарская пояснила, что обращения носят, в основном, консультационный характер, когда дети рассказывают о своей проблеме, переживании или задают вопрос, на который не могут самостоятельно ответить. Треть обращений касается взаимоотношений с родителями. Такие звонки поступают от подростков, которые часто испытывают переживания в связи с тем, что не могут донести до родителей свою потребность или желание. 

Кризисные обращения составляют 14% от всех звонков. «Это может быть ситуация, когда ребёнок испытывает на себе какое-либо насилие — школьное или семейное», — рассказала Кожарская.

Вера Кожарская:

— Наша служба заточена на то, чтобы в любой момент консультант смог принять самый сложный звонок и оказать экстренную психологическую помощь во время разговора.

Главная наша задача — оказать анонимную профессиональную помощь во время телефонного разговора с ребёнком. Мы помогаем ему объяснить ситуацию, освободиться от негативных чувств, которые его захлёстывают, по-другому посмотреть на ситуацию, в которой он оказался.

Часто дети, которые нам однажды позвонили, становятся нашими постоянными абонентами. Если звонящие готовы раскрыть свою анонимность, тогда с согласия ребёнка и взрослого мы выезжаем на место. Такие случаи крайне редки — около 20 в год.

Кожарская также отметила, что у каждого специалиста есть свой псевдоним, и у ребёнка есть право разговаривать с тем консультантом, с которым он хочет.