Как «зацепить» клиента

Западно-Уральский банк ОАО «Сбербанк России» организовал бизнес-завтрак для своих партнёров — застройщиков и риэлторов. В ходе такого неофициального общения участники обсудили целый ряд актуальных проблем, связанных с рынком ипотечного кредитования, и договорились развивать эту рыночную нишу совместно. Как оказалось, в этом заинтересована каждая из сторон.

В Сбербанке России на всех уровнях управления, от головного офиса до конкретных точек продаж, начались кардинальные изменения. В банке подчёркивают, что реформирование проводится в интересах клиентов, для которых сотрудничество с банком должно стать максимально выгодным и удобным.

Впрочем, как показала дискуссия, готовность к переменам есть не только у банка, но и у застройщиков, и у риэлторского сообщества. Они готовы консолидировать усилия, и действовать централизованно.

Сегодня доля Сбербанка России на рынке ипотечного кредитования в Пермском крае составляет 60%. С точки зрения объёмов это хорошо, однако такая позиция требует выверенной стратегии развития.

Василий Палаткин, заместитель председателя Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России»:

— Перед нами стоят серьёзные задачи по увеличению объёмов бизнеса. Чтобы их успешно решать, важно ответить на вопрос: где сосредоточен потенциал роста? Бороться за то чтобы отвоевать 3-5% у конкурентов? Безусловно, это важная задача, над которой мы работаем. Но очевидно, что при такой значительной доле банка на рынке ипотечного кредитования эти несколько процентов не решают принципиально задач развития бизнеса. Для нас единственный вариант — вместе с партнёрами увеличивать «пирог», который мы сегодня делим. То есть наращивать общий объём рынка ипотеки. А это, в свою очередь, невозможно без увеличения жилищного строительства, покупательского спроса населения. Поэтому необходимо подходить к решению задач системно.

Прежде всего банк обязался устранить основную претензию со стороны своих партнёров, которые жалуются на нехватку квалифицированных специалистов, ответственных за непосредственное общение с клиентами. Так, количество менеджеров ипотечного кредитования, которые пройдут специальную профессиональную подготовку, вырастет с 20 (на начало 2012 года) до 33 уже в июне, а к концу года их число составит 56.

Вторая новация — инфраструктурная. В Перми в сфере жилищного кредитования банк планирует уйти от универсальности всех своих подразделений, открыв 15 специализированных центров ипотечного кредитования. В них будут сразу предусмотрены места для ключевых партнёров, с которыми банк работает на рынке кредитования жилой недвижимости. Речь идёт о построении специализированной сбытовой сети ипотеки.

«Мировой опыт доказал, что один профессионал сделает свою работу лучше, чем три универсала, для которых это дополнительная опция», — пояснил идею Василий Палаткин.

Ещё одно направление реформирования касается индивидуального подхода к клиенту. Теперь менеджер ипотечного кредитования вместе с риэлтором будет вести клиента от начала и до конца сделки. Эту проблему банк обещает решить уже в текущем году.

Предусмотрено и сокращение сроков рассмотрения заявок.

«Сбербанк = ипотека». Такая формула должна стать для клиентов привычной с точки зрения визуализации — уверены специалисты Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России».

Размещение рекламы партнёров в офисах банка — это пилотный проект Сбербанка на территории Пермского края. Банк готов презентовать уникальные предложения застройщиков и риэлторов с участием своих специалистов на различных пермских предприятиях.

Кроме того, на столе каждого менеджера по ипотечному кредитованию будет установлен дисплей (аналог электронной фоторамки), где партнёры банка смогут представить свои объекты в наглядном виде. Это известный зарубежный опыт, когда продаётся не «ипотека», как таковая, а конкретный объект. «К этому мы должны идти вместе», — призвал присутствующих Василий Палаткин.

В настоящее время Сбербанк намерен вывести продажи объектов ипотеки через каналы партнёров банка на уровень 80%. В частности, речь может идти о приёме риэлторами кредитной заявки, ведение электронного документооборота. В банке уверены, что за счёт совместной работы можно нарастить продажи ещё на 15-20%.

У банка есть свои рекомендации, как «зацепить» клиента, который пришёл для консультации, не важно куда — в банк, риэлторскую компанию или к застройщику.

Василий Палаткин:

— Заявку нужно заполнять сразу, формировать у человека понимание, что здесь он может получить услугу в полном объёме. Бывает, потенциальный клиент проконсультировался у риэлтора, пошёл в банк и по дороге «потерялся». Надо исключить подобные недоразумения.

Важную роль играет разработка уникальных предложений: мы должны вместе постоянно «потрясать» рынок, и не обязательно пониженной процентной ставкой. Нужно заинтересовывать клиента, давать ему дополнительные возможности. Это могут быть, к примеру, скидка на приобретение квартир, небольшая, но яркая, а также дополнительные сервисы.

Человек приходит в банк не брать ипотечный кредит, а решать свою жилищную проблему. Поэтому принцип комплексного предоставления услуг надо прорабатывать совместно.

Ольга Сандракова, заместитель директора ООО «УралСервис 2000»

— На рынке жилья покупательский спрос переходит в отложенный. Это связано и с наступлением летнего сезона и с ожиданиями ухудшения общей экономической ситуации. Мы с надеждой смотрим на банки, поскольку большая часть наших покупателей связана с ипотекой. Если банковский сектор в экономически нестабильной ситуации будет ухудшать условия для заёмщиков, понятно, что рынку будет тяжелее. Нам не хотелось бы повторения кризиса 2009 года.

Застройщики говорили и о том, что любой человек выбирает для себя банковские услуги, исходя из финансовых возможностей и прежде всего смотрит на процентную ставку. Они констатировали, что в мае-июне многие клиенты кредитовались в ВТБ, который предлагал 9,9% (плюс к этому у всех крупных компаний, работающих на рынке недвижимости, есть соглашение с ВТБ, в соответствии с которым банк даёт скидку от 0,5 до 1%).

«Нам хотелось бы продолжать многолетнее сотрудничество со Сбербанком, но мы в любом случае не можем ориентировать клиента только на налаженные связи, квалификацию сотрудников Сбербанка, поскольку он в любом случае выбирает экономию финансов», — сожалеет директор АН «Надежда» Ольга Мальцева.

Впрочем, здесь мнения разошлись. В частности директор направления «Загородная недвижимость» агентства недвижимости «Респект» Михаил Чирков доказывал, что кроме финансовых аргументов для многих есть и другие, связанные, прежде всего с квалификацией сотрудников банка, надёжностью партнёрских взаимоотношений, максимально снижающих риски для клиента. По его мнению, в Западно-Уральском банке ОАО «Сбербанк России» он всегда работал именно с такими специалистами.

Екатерина Пахомова, директор АН «Территория», председатель совета НП «РГР. Пермский край»:

— Сбербанк очень гибко подходит к решению различных вопросов. Работать с ним интересно — это ключевое слово. Всё, что сегодня нам предлагает банк, очень полезно для нашей работы. Тем не менее, это точечное решение проблем. На наш взгляд, чтобы действительно заработала система, нужна постоянная совместная деятельность партнёров. Мы готовы подключиться и информировать наших участников о программах банка, участвовать в разработке системы продаж через НП, искать способы увеличения продаж, чтобы стимулировать рынок нового жилья. Сбербанк — это единственный банк, который готов объединять участников рынка, готов их слушать.