Игорь Никитин: Наша задача — быть полезными для граждан

Руководитель Пермского краевого МФЦ рассказал о достижениях в работе центров «Мои документы» и о новых услугах, которые будут доступны

Плюсануть
Поделиться

Пять лет назад в Перми открылся первый многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Пожалуй, за минувшую пятилетку появление МФЦ стало бесспорным решением государства на пути создания для граждан удобства и человеческих условий при получении различных документов. Чуть позже была создана целая сеть МФЦ, они получили название «Мои документы». Вся пятилетняя история работы центров оказалась периодом непрерывного развития сети и внедрения новых услуг. Об итогах этой работы и планах на ближайшее будущее в эфире программы «Лобби-холл» на телеканале ВЕТТА рассказал руководитель краевого МФЦ Игорь Никитин.

Игорь Никитин

— Игорь Николаевич, давайте для начала подведём итоги пятилетки «в цифрах». Что говорит ваша статистика?

В регионе за пять лет функционирования МФЦ открыто 53 филиала и дополнительно развёрнуто 213 обособленных рабочих мест. По всему Прикамью сегодня работает более 500 операторов.

За время работы центров оказано более 9 млн услуг, и только в этом году их планируется оказать примерно 2 млн.

— Какие услуги наиболее востребованы у граждан?

В Пермском крае, в отличие от средних показателей по России, наибольшей востребованностью пользуются услуги Росреестра и кадастра. То есть на регистрацию сделок с недвижимостью приходится две трети всех услуг. В целом по России эта цифра составляет около трети.

— Почему так? Пермяки совершают необычно много сделок с недвижимостью?

Причина, скорее всего, в другом. Возможно, Росреестр в Прикамье наиболее эффективно работает с МФЦ, поэтому люди ходят именно за их услугами.

— Пермскому МФЦ уже пять лет, но вы руководите им относительно недавно. В сентябре исполнилось полгода с того дня, как вы вступили в эту должность. С какими проблемами уже удалось столкнуться, пришлось ли что-то менять в работе?

Когда я приступил к своим обязанностям, то увидел главную проблему в том, что время ожидания в очередях доходит до четырёх часов. В центральном филиале, находящимся по адресу ул. Кубышева, 9, были очереди примерно по 200 человек. Можно представить человека, который ждёт столько времени: когда он приходит к к нашему оператору, в первую очередь, ему хочется высказать всё, что он думает о работе МФЦ...

Тогда я поставил для себя ключевой индикатор: добиться среднего времени ожидания в пять минут. К 1 июня время ожидания составляло уже всего шесть минут, и мы продолжаем работу по сокращению времени ожидания.

Кроме этого, была необходимость выстроить нормальные отношения с органами власти. Ведь для заявителя МФЦ — это витрина всех органов власти, министерств и ведомств. Гражданин должен прийти в понятное место и быстро получить услугу. Всё, что происходит за кадром, его не волнует. Для нас же это большой пласт работы, который необходимо выполнять. Как только заявитель принёс свои документы и отдал их в окно, МФЦ начинает сортировать услуги, приводить их в электронный вид, доводить до органов власти. После того, как органы власти выполняют свои задачи, они передают нам пакет, и мы уже предоставляем его заявителю. Эта работа достаточно сложная. Поэтому немаловажная задача, которая перед нами также стояла — это сокращение времени на саму процедуру оказания услуги всевозможными способами.

Но это, так сказать, наша «кухня». В целом же по всем направлением работы мы стремимся к решению одной единственной задачи — уменьшению времени оказания услуги.

— 14-15 сентября в Калининграде состоялось совещание, посвящённое оказанию муниципальных государственных услуг. На нём министр экономического развития России Максим Орешкин анонсировал изменения в законодательстве, касающиеся работы МФЦ. Поясните, пожалуйста, какие изменения грядут, как это отразиться на работе пермских МФЦ?

Да, действительно, Максим Станиславович Орешкин рассказал о стратегической линии развития МФЦ. Он сообщил, что эпоха создания и становления МФЦ закончена, и сейчас идёт эпоха их развития. В Пермском крае МФЦ есть почти везде. Поэтому важным является именно повышение качества оказания услуг.

Ключевым нововведением, которое нас ждёт в ближайшее время, будет простая услуга — регистрация рождения и смерти. Это позволит разгрузить ЗАГСы и сэкономить время самих людей. Мы вообще стараемся предоставлять услуги «пакетом» по тем или иным жизненным ситуациям. То есть человек, у которого, например, родился ребёнок, приходя в МФЦ получает сразу весь пакет документов, связанных с этим событием.

Второе нововведение, которое ждёт весь мир МФЦ — это услуга, связанная с возможностью заявителей голосовать на выборах по месту пребывания. Пермский край был пилотным регионом, который эту услугу оказал в минувшие выборы. Отмечу, что в МФЦ проголосовало более 3 тыс. человек Процедура голосования была приравнена к той, что происходила на избирательных участках. Более того, мы вышли из стен МФЦ и ходили по дачным участкам, садоводческим товариществам, предлагая заявителям проголосовать по месту пребывания. Я несколько раз выезжал в Пермский район, чтобы разъяснить отдыхающим преимущества такого голосования. Люди были очень удивлены: человек в костюме приходит и рассказывает о том, что они могут проголосовать не там, где обычно.

Игорь Никитин

— Наверняка существуют такие услуги, которых граждане ожидают, но вы их по тем или иным причинам пока не оказываете. Например, подача налоговой декларации — так называемая справка 3-НДФЛ. Есть ли в ваших планах оказание таких услуг?

Мы всегда открыты для любых предложений граждан и всегда внимательно к ним относимся. Сейчас МФЦ заключили соглашение с федеральной налоговой службой, и в режиме пилотного проекта начинается работа с подачей налоговой декларации. Планируется, что с 1 декабря во всех МФЦ Прикамья такая услуга появится.

Вообще, мы не стоим на месте и постоянно расширяем линейку услуг.

— Сейчас многие ведомства предоставляют платные услуги. К примеру, в ГИБДД за небольшую плату могут помочь оформить все необходимые заявления и прочие документы. Есть ли у вас перечень платных услуг? Например, возможно ли будет получить услугу МФЦ, не выходя из дома?

Сейчас мы действительно достигли такого уровня развития, когда начинается активное внедрение в нашу линейку платных услуг. Делается это для того, чтобы помогать заявителям в получении сопутствующих услуг. Например, я приезжал в одно поселение в Большесосновском районе посмотреть, как там оказывают услуги операторы. Туда пришёл заявитель, который хотел получить услугу регистрации сделки купли-продажи недвижимости. Он спросил: «А можно ли мне договор купли-продажи здесь подготовить?» В настоящее время в МФЦ нет такой услуги, но в ближайшее время мы начнём её предоставлять.

Несколько платных услуг мы, кстати, уже оказываем. И действительно, любой гражданин может заказать услугу в МФЦ на дому. Оказываются такие услуги платно, но для льготных категорий населения они будут предоставляться на безвозмездной основе.

— Помимо граждан, есть довольно широкий слой получателей государственных и муниципальных услуг — предприниматели. Что сегодня МФЦ может им предложить и как намерен в этом направлении развиваться?

Мы давно работаем с юридическими лицами. Среди всех наших услуг 14% — это виды услуг для предпринимателей, то есть доля услуг в общем потоке достаточно большая. За счёт того, что услуги оказывается быстро, у самих предпринимателей обращения МФЦ тоже востребованы.

Основные услуги, которыми пользуются предприниматели — это регистрация сделок с недвижимостью, работа с федеральными службами. Линейка услуг для предпринимателей постоянно расширяется. Более того, в МФЦ есть специальные бизнес-зоны и бизнес-окна, для того чтобы предприниматели могли получать услуги в специализированных местах. Там находятся специально обученные операторы, понимающие, как оказать такую услугу.

Сегодня мы планируем открыть в кредитных учреждениях Перми несколько пунктов МФЦ специально для оказания услуг предпринимателям и юридическим лицам. Создание таких специальных зон состоит из двух этапов. Сейчас кредитные организации с развитой филиальной сетью подают нам заявки, где бы они хотели открыть такие точки. Мы выделяем несколько площадок, и предлагаем самим юридическим лицам и предпринимателям проголосовать за площадку, которая, по их мнению, лучше всего подходит для создания здесь пункта МФЦ.

Также для содействия субъектам малого и среднего предпринимательства разработан очень интересный продукт — это бинесс-навигатор. Этот интернет-портал позволяет начинающему предпринимателю получить необходимую информацию о том, как быстро организовать собственный бизнес.

Например, если предприниматель хочет открыть парикмахерскую, то он может посмотреть место на карте, посмотреть, где работают потенциальные конкуренты, каков их средний чек и прочие важные аспекты бизнеса. Есть программа, в которой он может посчитать и понять, насколько его планируемый бизнес рентабелен и окупаем. Здесь же он может выбрать типовой бизнес-план, подать заявку на кредит в банки, которые сотрудничают с интернет-порталом. Заявки на получение кредита будут рассмотрены, о решении вскоре придёт уведомление. Причём сам кредит будет представлен в виде поддержки от государства, то есть льготный.

— Что ж, вам действительно есть чем похвастаться. Но идеала не существует, и всегда есть недостатки. На что жалуются граждане, как вы на это реагируете и каким образом налажена обратная связь?

Конечно, бывает, что граждане жалуются. Для нас важно понимать, в чём заключаются проблемы, сказывающиеся на оказаник услуги. Проблем может быть несколько. Если МФЦ некорректно оказало услугу, то происходит детальный разбор случая, устанавливается причина. В МФЦ есть целое подразделение, которое работает в этом направлении. Для меня как для руководителя, важно разграничить: разовая это проблема или системная, которую надо устранять комплексно.

Но в целом оценка работы МФЦ в Прикамье — 4,88 баллов из пяти. Вроде неплохо. Но для меня принципиально важно получить оценку от наших заявителей не только в тот момент, когда они получают услугу, но и когда они уже выходят за пределы МФЦ. Человек может позже подумать и сказать, что можно было бы улучшить в многофункциональных центрах. Классический инструмент для этого — книга жалоб и предложений. Мы постоянно фиксируем, что волнует заявителей. Помимо этого, существует и электронная связь. Непосредственно в МФЦ заявитель может получить обратную связть с помощью инфоматов. В ряде филиалов окна операторов оборудованы специальными планшетами, с помощью которых можно оценить качество оказания услуги. Также посетитель МФЦ может отправить своё мнение о работе нашего учреждения в SMS-сообщении на номер 0919.

Интересный ресурс, важный для оценки нашей работы — это федеральный сайт «Ваш контроль», на котором можно оставить своё мнение не только о работе МФЦ, но и любых других органов власти. Второй ресурс появился недавно — это портал «Управляем вместе». Для нас большая честь, что на портале есть вкладка МФЦ. Мы понимаем, что если такой раздел существует, то для граждан Пермского края деятельность центров важна. Все обращения рассматриваются в максимально короткие сроки.

— Цифра в почти 4,9 из пяти баллов впечатляет. Действительно, по итогам второго квартала текущего года пермский МФЦ был в числе лидеров в России. По каким критериям МФЦ оценивается на федеральном уровне?

Существует методика, которую распространило министерство экономического развития. Всего существует 14 параметров, сама методика подсчёта очень сложная, но я бы выделил три ключевых показателя. Первое — сколько граждан могут воспользоваться услугами МФЦ. На сегодня в Пермском крае 98% граждан могут получить услуги в центрах Мои документы». Второй критерий — среднее время ожидания, у нас оно составляет, как я говорил, около шести минут. Третий — соответствие требованиям для маломобильных групп населения, и у нас с этим тоже всё в порядке.

— Тем не менее, наверняка есть задачи, которые поставлены перед МФЦ на ближайшее будущее?

Мы сформировали стратегию развития по трём принципам: быстро, доступно и качественно. Развиваем нашу сеть: планируем открыть восемь дополнительных филиалов в территориях края, четыре из них в Перми, ускорить оказание услуг и переместить некоторые филиалы в более удобные места. В Кунгуре и Кудымкаре уже идёт расширение площади существующих филиалов.

То есть мы работаем над выполнением нашей главной задачи — быть полезными для граждан.


Плюсануть
Поделиться

Loading...