Взыскатели достали
Пермский край — в числе лидеров по жалобам в адрес коллекторов
В феврале Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) впервые опубликовала статистику жалоб на действия коллекторов в разрезе регионов России. В этом рейтинге Пермский край оказался в числе лидеров. Первое место закономерно занимает Москва, далее следуют Санкт-Петербург, Московская, Самарская, Челябинская, Волгоградская области и на седьмом месте — Пермский край. Из нашего региона за один месяц поступило 12 обращений. В целом по России НАПКА ежемесячно получает 300—400 жалоб на действия коллекторов.
Константин Долгановский
Оценить масштаб
Несмотря на то что эта статистика сформирована не госорганом, она является достаточно релевантной. Федеральная служба судебных приставов (ФССП) осуществляет надзор в сфере коллекторской деятельности только с начала 2017 года, тогда как НАПКА собирает и обрабатывает жалобы уже несколько лет. По данным СМИ, данные НАПКА о количестве жалоб коррелируют с данными ФССП как по общему количеству, так и по набору регионов-«лидеров». Впрочем, в отличие от НАПКА, ФССП пока не публикует открытой статистики.
В НАПКА полагают, что на активность региона влияют несколько факторов. Первый — это, безусловно, объём просроченной задолженности, причём не только перед банками, но и перед МФО. Однако не все регионы вписываются в этот тренд, на количество жалоб влияет уровень финансовой и правовой грамотности населения, а также качество работы сил МВД. В НАПКА отмечают, что основной объём жалоб приходится на незаконные коллекторские агентства и МФО. Если работа МВД, направленная на пресечение их деятельности, недостаточно активна, количество жалоб закономерно растёт.
Что касается Пермского края, то, по данным на 1 марта, регион находился на 16-м месте по объёму просроченной задолженности по банковским кредитам. В совокупности со сравнительно высоким уровнем правовой и финансовой грамотности населения это привело край на седьмое место по количеству жалоб, направленных в адрес НАПКА.
Не такой hard, как его малюют
В фокусе внимания общества чаще всего оказываются так называемые hard-жалобы — жалобы на грубое общение или на угрозы жизни и здоровью и порчу имущества. По статистике НАПКА, на их долю в 2016 году приходилось 11% обращений, тогда как годом ранее — 31%.
Причинами hard-жалоб в 70% случаев становятся мелкие коллекторские агентства и сотрудники МФО, осуществляющие взыскание напрямую. В обоих случаях взыскание задолженности осуществляется без соблюдения профессиональных стандартов. Кроме того, свою роль играет и более высокий риск просрочки по микрозаймам в сравнении с банковскими кредитами и, соответственно, большая вероятность возникновения конфликтов.
«Если говорить о претензиях к службам взыскания, то они чаще предъявляются к сотрудникам МФО, даже несмотря на то, что количество заёмщиков у банков на порядок больше. Кроме того, взыскатели от микрофинансовых организаций чаще допускают серьёзные нарушения. Это неудивительно, поскольку эти организации не располагают ни финансовыми, ни организационными возможностями для судебного решения проблем, их портфели неинтересны солидным коллекторским агентствам. В результате долги либо передаются «неофициальным» коллекторам, либо взыскиваются самими МФО, правовая культура сотрудников которых, как правило, существенно уступает сотрудникам банков», — говорит Марат Сафиуллин, управляющий Федеральным фондом по защите прав вкладчиков и акционеров.
В свою очередь Виктор Климов, руководитель проекта «За права заёмщиков», подчёркивает, что «плохими» оказываются и легальные МФО. А по данным НАПКА, среди последних — МФО «Домашние деньги».
В то же время количество жалоб на действия сотрудников служб безопасности банков сравнительно невелико. Причина как в ограничениях, накладываемых на банки регулятором, так и в том, что в работе у служб безопасности находится более свежая, а значит, менее проблемная задолженность.
Объективно далеко не все жалобы связаны с нарушениями коллекторами законодательства. Основная часть обращений — это технические вопросы и просьбы разъяснить правовую обоснованность действий коллекторов. Кроме того, по оценкам Марата Сафиуллина, до 15—20% обращений граждан касаются ошибочных взысканий, когда требования предъявляются к людям, которые никакого отношения ни к кредиту, ни к заёмщику не имеют. При этом ни коллекторы, ни первичные кредиторы не торопятся вычёркивать этих людей из «чёрных списков» и месяцами требуют возврата кредита или предоставления информации о месте нахождения заёмщика. «В эту категорию попадают и технические ошибки кредитных организаций, и оформление мошенниками займов по различными способами добытым паспортным данным, и ситуации, когда должник по каким-то причинам указал ничего не ведающего человека в качестве контактного лица», — перечисляет Марат Сафиуллин.
Пошли в рост
Кризис 2014—2016 годов дал толчок дальнейшему увеличению количества жалоб на действия коллекторов. Этому способствовал как рост объёма просроченной задолженности по кредитам, так и сокращение сроков собственного взыскания банками, отмечает Марат Сафиуллин. Свою роль сыграло усиление внимания к теме как благодаря её освещению в СМИ, так и в рамках работы государственных органов.
«Часто должники, ощущая собственную вину в создавшейся ситуации, не решались обращаться с жалобами и заявлениями на коллекторов даже при грубых нарушениях законодательства. Широкое общественное и политическое обсуждение проблемы неправомерных форм взыскания повысило готовность граждан к защите своих прав», — констатирует эксперт.
Наконец, своё влияние на ситуацию оказала деятельность сообщества профессиональных коллекторов, которое усилило контроль за соблюдением агентствами правил (вплоть до приостановления членства в профессиональной ассоциации)», — говорит эксперт.
Впрочем, периоды активного кредитования тоже стимулируют рост количества жалоб. «Если финансовые организации усиливают кредитование, выпуская специальные кредитные продукты, проводя рекламные акции распространения кредитных продуктов, то спустя шесть—семь месяцев после таких кампаний наблюдается рост количества жалоб. Обилие кредитных предложений и большое количество выданных частным лицам кредитов привело к высокому уровню закредитованности населения», — констатирует Виктор Климов.
Все опрошенные эксперты прогнозируют рост количества жалоб на действия коллекторов вне зависимости от фаз экономического цикла, однако полагают, что это — позитивный тренд. «Несмотря на тенденцию к увеличению количества жалоб в России, оно по-прежнему невелико. Это становится очевидным, если сравнить его с фиксируемым в других странах пропорционально объему взыскания. По мере повышения финансовой грамотности населения и степени цивилизованности рынка взыскания, количество обращений может расти», — считает Борис Воронин, директор НАПКА. По его мнению, появление закона, регулирующего деятельность коллекторов, также будет способствовать увеличению количества жалоб: чем больше норм, тем больше риск их нарушений.
Меры защиты в случае некорректных действий коллекторов
Первое, что следует сделать при общении с коллекторами, — чётко определить и зафиксировать на бумаге, кто к вам обращается, от имени какой организации, на основании каких документов. Эту информацию должны вам предоставить сами взыскатели. После того как вы все эти данные запишете, следует на время прервать разговор и проверить полученную информацию, обратившись по телефону к кредитору или в коллекторское агентство. И только удостоверившись в правильности предоставленной информации, следует продолжить общение с коллекторами.
В случае если окажется, что обратившийся к вам коллектор не имеет подтверждённых прав на взыскание долга, можно обратиться в полицию по факту попытки вымогательства денег, а также проинформировать о случившемся ФССП. Дополнительно можно обратиться к кредитору с требованием провести проверку по факту передачи неизвестным лицам информации о займе и персональных данных. Имеет смысл обратиться к СМИ: их внимание к проблеме и запрос в правоохранительные органы могут ускорить разбирательство.
Если имеют место опасные для жизни, здоровья, имущества действия взыскателей, необходимо срочно пресекать их с помощью правоохранительных органов.
Если речь идёт о неправовых действиях сотрудников лицензированных коллекторских агентств, с претензиями можно обращаться в ФССП, Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), а также к руководству самого агентства. Впрочем, обратиться в НАПКА имеет смысл в любом случае: в отношении своих членов она принимает внутренние меры, об остальных обращениях сообщает в прокуратуру.
В отношении нарушений, которые допускают сотрудники банка или МФО, рекомендуем обратиться в ФССП, к руководству организации, а также в службу защиты прав потребителей финансовых услуг Банка России.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе главных новостей.