«ЭР-Телеком Холдинг» раскрыл критерии для внедрения ИИ-агентов

На форуме Цифровые решения руководитель Корпоративного центра искусственного интеллекта АО «ЭР-Телеком Холдинг» Максим Чернышов рассказал о трансформации ИИ-агентов в телекоммуникационной отрасли: от простых чат-ботов в службе поддержки до полноценных автономных операций. Эксперт обозначил ключевые критерии для передачи задач алгоритмам, оценил рыночные прогнозы и подчеркнул необходимость адаптации бизнес-процессов. Модератором сессии выступал руководитель разработки продуктов АО «ЭР-Телеком Холдинг» Алексей Богаевский.

По словам Максима Чернышова, доверять процессы ИИ-агенту можно только при соблюдении ряда строгих условий. Первое и самое важное требование — обратимость ошибок. Цена возможного сбоя должна быть ниже, чем стоимость ожидания клиента. Второе условие — наличие автоматизированной политики, которая будет проверять и контролировать действия системы. Третье условие касается структуры задач: агенту следует поручать хорошо структурированные, но нелинейные процессы.

Он привёл пример диагностики неполадок интернета, где классическая RPA-автоматизация часто дает сбой из-за недетерминированности процесса, в котором каждый следующий шаг зависит от предыдущего. В таких сценариях ИИ-агенту не нужны пошаговые инструкции, ему достаточно получить цель, данные и соответствующие полномочия. При этом процессы, связанные с изменением условий договора клиента или несущие высокие финансовые риски, должны оставаться в контуре человеческого контроля.

Комментируя возможное сопротивление персонала новым технологиям, руководитель центра ИИ отметил, что воспринимает его как бесплатный аудит рисков. Если владелец процесса возражает против внедрения, это часто указывает на неучтенные угрозы в дизайне решения или на проблемы с мотивацией команды, что критически важно выявить и устранить до масштабирования проекта.

Опираясь на данные аналитических агентств, Максим Чернышов поделился прогнозами развития отрасли. В то время как Gartner ожидает достижения 80-процентного уровня автономности операций в клиентской поддержке к 2029 году, McKinsey оценивает текущий потенциал генеративных технологий в 35-40 процентов автоматизации. По мнению эксперта, при решении технических и интеграционных задач, а также выработке четких регламентов показатель в 35-40 процентов вполне реален уже в ближайший год.

В завершение дискуссии спикер акцентировал внимание на главном факторе успеха внедрения ИИ. Согласно отчетам ведущих консалтинговых компаний, ключ к эффективной агентизации заключается не в механической встройке алгоритма в текущую схему работы, а в полном реинжиниринге бизнес-процессов под возможности искусственного интеллекта, где бизнес должен принимать непосредственное и ключевое участие.