«Регистратура должна стать местом, куда приятно обратиться»
Региональный Минздрав обучит работников поликлиник вежливости
Игорь Катаев
Министерство здравоохранения Пермского края с начала сентября запустило пилотный проект по повышению качества обслуживания граждан в регистратурах поликлиник. По мнению министра здравоохранения Анастасии Крутень, это должно помочь созданию доброжелательной атмосферы в больницах. Работники регистратуры теперь должны не только найти пациенту медицинскую карту и записать к доктору, но и помочь ему снять напряжение.
Анастасия Крутень, министр здравоохранения Пермского края:
— Если мы вспомним прошлый год, очень много было сделано в плане оснащения медицинских учреждений современным оборудованием. В этой череде медицинских технологий не хотелось бы забывать людей, которые, приходя в больницу, в первую очередь, сталкиваются с регистраторами. Если театр начинается с вешалки, то медицинское учреждение начинается с регистратора.
По словам Крутень, в Пермь были приглашены квалифицированные преподаватели, которые проводили для главврачей и регистраторов тренинги по клиентоориентированным технологиям. Работники регистратур, которые, зачастую, не имеют медицинского образования (а работать в регистратуре можно сразу после окончания школы), освоили навыки оказания первой помощи.
Анастасия Крутень:
— Важно, чтобы регистраторы ощущали себя частью коллектива, понимали, что они плоть от плоти медицинское учреждение, в котором они работают. Регистратура должна стать местом, куда приятно обратиться. Произошло некоторое кадровое замещение в больницах, но незначительное. Люди ведь везде одинаковые, их надо правильно обучить и увлечь идеей. Мы учили регистраторов правильно разговаривать и знать, как вести себя в разных ситуациях.
Сейчас регистраторы заканчивают своё обучение на курсах этики и деонтологии (учение о морали и нравственности).
Для того, чтобы работник регистратуры был узнаваем, у каждого из них будет «фирменный знак» — шейный платок василькового цвета. В ходе реализации проекта регулярно будут проводиться занятия для регистраторов по повышению их компьютерной грамотности. Продолжится работа по внедрению в поликлиниках электронной амбулаторной карты, подключению многоканальных телефонов. В регистратуре также планируется организовать видеозапись.
В проект были включены все поликлиники Перми. Если проект будет удачен, то его рекомендуют для внедрения во всех поликлиниках края. Кроме того, он не потребовал дополнительных затрат из бюджета.
«Много ли стоят платочки? Всё, что было потрачено, проходило в рамках текущего финансирования. В том числе и расходы на обучение», — говорит Крутень.
Обучение обошлось городским поликлиникам в 10 тыс. руб. на человека.
Специальная рабочая группа разработала критерии эффективности работы регистраторов: отсутствие обоснованных жалоб от пациентов, грамотное заполнение медицинской документации как в бумажном, так и в электронном вариантах, соблюдение стандарта внешнего вида. От выполнения этих критериев будет зависеть зарплата регистраторов. Сейчас она составляет около 16 тыс. руб.
Подпишитесь на наш Telegram-канал и будьте в курсе главных новостей.