«Если тебя нет в соцсетях — тебя нет в повестке»

Центр управления регионом представил второй рейтинг муниципалитетов Прикамья по работе в соцсетях. Оценка по итогам второго полугодия 2021 года по сравнению с первой расширилась и усложнилась: добавились новые критерии и пятый блок — «Личные страницы глав».

Оценка муниципалитетов, разработанная Центром управления регионом, проводилась по пяти блокам: представленность — наличие аккаунтов в основных соцсетях, обратная связь — соблюдение сроков и качество ответов на обращения жителей в интернете, качество контента на официальных страницах ОМСУ, вовлечённость и личные страницы глав.

Основное внимание традиционно уделено качеству обратной связи. На этот блок приходится 40% баллов итоговой оценки. Качество контента имеет вес 30%, вовлечённость, представленность и личные страницы глав территорий — по 10%. О распределении веса блоков оценки рассказала руководитель ЦУР Екатерина Набатова:

«По-прежнему самый большой вес в оценке имеет качество и соблюдение сроков ответов на обращения жителей. Обратная связь — это инструмент, который имеет важное значение и для органов власти, и для жителей, поскольку позволяет не только решать конкретные проблемы конкретных людей, но и выявлять системные недочёты. Также хочу обратить внимание на такой инструмент коммуникации, как прямые эфиры в соцсетях. Конечно, драйвером здесь выступает губернатор Пермского края Дмитрий Махонин. Активно выходят в прямые эфиры практически все главы территорий. А с декабря прошлого года Центр управления регионом и правительство Пермского края запустили проект «Пермский край в прямом эфире», где с руководителями профильных министерств мы обсуждаем важные для жителей края темы, отвечаем на их вопросы. Темы определяются с помощью аналитики ЦУР на основе обработанных обращений жителей в соцсетях».

По мнению Вячеслава Варанкина, руководителя PR-агентства VAREN, такое распределение веса критериев вполне оправданно, ведь качественная обработка комментариев и сообщений не только способствует эффективной коммуникации власти и жителей (потому что это удобно для граждан), но и повышает доверие к власти.

«Обычному жителю написать в соцсеть гораздо проще, чем делать официальный запрос или дозваниваться до департаментов. Соцсети таким образом непрерывно формируют социальный заказ, и это лучшее, что может быть у власти, потому что есть возможность лечить там, где болит. Да, это неприятно, но, если не лечить, что станет с вашим телом? Качественная обратная связь в соцсетях — один из наиболее простых и доказательных способов отследить, как работает администрация с социальным заказом», — отмечает Вячеслав Варанкин.

Важность этих критериев в официальных сообществах органов власти подчёркивает Любовь Акимова, директор PR-агентства «Март»:

«Важное правило для соцсетей — быть на связи с подписчиками, реагировать на их настроения и запросы. И аккаунты органов власти не исключение. Иначе зачем всё это? Реакция, ответ на сообщение — самый лёгкий способ показать населению, что ты рядом, на связи и тебе не всё равно, что происходит вокруг. В моей личной практике есть примеры, когда пермякам удавалось решить вопросы через соцсети, благодаря привлечению внимания органов власти и СМИ к своей проблеме».

Лидерами общего рейтинга стали 13 муниципалитетов Прикамья: Пермский район, Березники, Пермь, Осинский, Чердынский, Лысьвенский, Кишертский, Губахинский, Чайковский, Чусовской, Нытвенский округа, ЗАТО Звёздный и Соликамский округ.

За полгода качество работы в соцсетях в целом повысилось у всех муниципалитетов. В топ-зоне общего рейтинга прибавилось девять территорий, критически низких баллов в этот раз не набрал никто, тогда как в первом рейтинге восемь муниципалитетов попали в «красную» зону.

По ведущему блоку — качеству обратной связи — максимальное количество баллов (100 из 100) набрали 34 муниципалитета, хотя в первом рейтинге «отличников» было всего лишь 15. Ещё пять получили по 78 баллов («хорошисты») и шесть — по 67 («троечники»). Самый значительный рост относительно рейтинга за первое полугодие 2021 года по этому блоку показал Гайнский муниципальный округ — +100 баллов. Также Чусовской, Ильинский, Куединский и Кунгурский округа «выросли» на 78 баллов. Территориями, которые стабильно набирают по 100 баллов, оказались 11 муниципалитетов: Бардымский, Губахинский, Еловский, Красновишерский, Краснокамский, Лысьвенский, Сивинский, Частинский, Юсьвинский округа, Кудымкар и ЗАТО Звёздный.

В целом в каждом блоке видны схожие тенденции: увеличение количества представителей топ-зоны и снижение неудовлетворительных результатов.

«Раньше говорили: если тебя нет в телевизоре — тебя нет в повестке. Сейчас то же самое можно смело сказать про соцсети, — отмечает политический эксперт Михаил Майоров. — Между размещением негатива в сообщении «на деревню дедушке» и получением реальной помощи в ответ на обращение в паблик органа власти люди резонно будут выбирать конструктивный вариант. Выстроить эффективную работу в соцсетях непросто, для этого нужно на постоянной основе отслеживать лучшие практики коллег и внедрять их. Рейтинги ЦУР дают возможность объективно оценить свои достижения и определить направления работы, требующие усиления».

Однако такое рейтингование обязательно должно подкрепляться управленческими решениями, подчёркивают эксперты. Об этом говорит Иван Рябухин, генеральный директор бюро социальных коммуникаций «Сёть»:

«Если данная оценка будет учитываться при оценке глав муниципалитетов, например, при ежегодных отчётах перед депутатами, то её влияние возрастёт. Если такая оценка носит экспертный и рекомендательный характер, всё будет зависеть от желания и возможностей руководителя той или иной территории. Если он заинтересован в такой работе, её качество повысится. Если нет — всё останется на прежнем уровне и, возможно, будет стагнировать».

В Центре управления регионом отмечают, что рейтинг муниципалитетов представляется губернатору Пермского края и на совете глав муниципальных образований Прикамья. По результатам оценки всем муниципалитетам направляют подробные презентации с рекомендациями для устранения недочётов.