Леонид Громов: Мы экономим время заявителей

— Леонид Александрович, какими услугами чаще всего пользуются жители через сеть МФЦ? Можно подвести предварительные итоги года?

— Мы видим, что количество услуг, оказываемых через наши офисы, с каждым годом растёт. За 11 месяцев 2019 года мы предоставили свыше 3 млн услуг, это на 8% больше, чем в прошлом году (тогда было принято 2,8 млн пакетов документов).

Самыми востребованными, как и прежде, являются госуслуги в сфере регистрации сделок с недвижимостью и кадастровый учёт. В то же время в этом году у нас впервые наблюдалась тенденция снижения числа таких обращений. Если раньше услуги Росреестра занимали 54% в общем потоке принимаемых заявлений, то сейчас их доля составляет всего 38%. Дело в том, что с 1 февраля изменился перечень сделок с недвижимостью, которые должны регистрироваться через нотариуса. Например, при вступлении в наследство человеку больше нет необходимости обращаться в МФЦ для регистрации права, нотариус самостоятельно подаёт запрос в орган в электронном виде.

Востребованными также остаются услуги МВД, налоговой, соцзащиты. Причём количество принятых запросов по услугам УФНС в этом году увеличилось на 99%, министерства соцзащиты — на 76%, МВД — на 13%.

— А если говорить об услугах для бизнеса? Здесь наблюдается рост или снижение?

— В настоящее время около 13% наших заявителей — это юридические лица. С начала года мы оказали им 238,8 тыс. услуг (для сравнения: в 2018 году — 277 тыс.). Таким образом, снижение составило порядка 14%. Но опять же данная тенденция связана с общим трендом сокращения числа обращений по услугам Росреестра. Традиционно именно регистрация сделок с недвижимостью и кадастровый учёт являются самыми частыми темами обращений представителей бизнеса в МФЦ. Однако в этом году предприниматели стали активнее регистрировать объекты с помощью электронных сервисов Росреестра.

В то же время у нас постепенно набирают популярность новые услуги для юридических лиц. Например, в этом году мы начали принимать документы на технологическое присоединение зданий к сетям электро-, тепло-, газо- и водоснабжения, а также выдачу технических условий. В общей сложности сейчас мы оказываем более 140 видов услуг для бизнеса.

— По итогам третьего квартала 2019 года пермский МФЦ вошёл в число лидеров по развитию сети многофункциональных центров среди субъектов Российской Федерации. По каким параметрам вас оценивают? Что позволило войти в число лучших?

— Регионы оцениваются по нескольким показателям, в числе которых доля граждан, имеющих доступ к получению госуслуг в режиме одного окна, соответствие помещений МФЦ фирменному стилю, отзывы посетителей.

В этом году мы провели работу по повышению качества предоставления услуг. Так, мы запустили выдачу загранпаспортов нового поколения с биометрическими данными. Начали принимать заявления на оформление водительских удостоверений во всех филиалах «Мои документы» (раньше эта услуга оказывалась лишь в 10 МФЦ). В ряде отделений был сделан ремонт — помещения приведены в соответствие фирменному стилю.

— Планируете в ближайшем будущем увеличивать число филиалов?

— На данный момент сеть МФЦ Пермского края сформирована и поэтому какого-то глобального развития не планируем. В то же время проводится точечная работа по оптимизации структуры. Если понимаем, что в том или ином районе, муниципальном образовании филиал не справляется с нагрузкой (при этом создать дополнительные окна в существующем помещении нет возможности), начинаем искать варианты создания удалённых структурных подразделений.

В этом году новые офисы были открыты в Перми, Соликамске, Кунгуре, Березниках, Чайковском. Часть из них созданы на базе агентств недвижимости и торговых центров. В начале декабря в рамках пилотного проекта окно МФЦ также появилось в отделении «Почты России». Офис создан в правобережной части Березников в микрорайоне Любимов.

Кстати, до конца года ещё один центр «Мои документы» будет открыт в Перми в микрорайоне Парковом. Он появится на площадке торгового комплекса «Парк Авеню».

— Чем выгодно такое сотрудничество с банками, агентствами недвижимости, торговыми центрами?

— Для нас это возможность повысить доступность и качество услуг, при этом сэкономив бюджетные средства, поскольку помещения предоставляются на условиях безвозмездной аренды. Например, создание удалённых офисов на базе агентств недвижимости в Перми помогло перераспределить потоки крупных правообладателей из основных городских филиалов. Дело в том, что такие заявители могут прийти в МФЦ с пакетами документов на 15 и более объектов недвижимости одновременно. И если бы они обращались в обычное окно, то заняли бы его примерно на полдня. В специализированных офисах, по предварительной записи, в привычных условиях, у одного и того же специалиста, который знает специфику работы с данным профессиональным участником рынка, услуги для них оказываются и удобнее, и быстрее. Такие отделения позволили на 37% сократить время ожидания в самом загруженном филиале в Перми на ул. Куйбышева, 9. А количество крупных правообладателей, посещающих этот МФЦ, снизилось на 26%.

Что касается того, чем подобное государственно-частное партнёрство выгодно для собственников торговых центров, агентств недвижимости, банков, то, на мой взгляд, это идеальный способ привлечения клиентов.

— Сейчас очень многие предприятия внедряют в свою работу принципы бережливого производства. У вас есть подобные планы?

— В этом году мы уже стали участником пилотного проекта Минэкономразвития РФ «Бережливый многофункциональный центр». Его основная задача — усовершенствовать систему оказания гос­услуг.

О чём идёт речь? Работа специалистов МФЦ состоит из длинной цепочки действий, большинство из которых можно оптимизировать. Улучшив каждое звено, мы можем добиться существенного эффекта: снизим время ожидания в очереди, сократим сроки предоставления услуг и повысим качество обслуживания населения.

Например, когда мы поэтапно проанализировали механизм приёма документов на получение водительского удостоверения, то обнаружили, что специалист заполняет таблицу, которая на сегодняшний день никакой ценности не имеет. То есть когда-то она была внесена в регламент оказания услуги, но сейчас, после цифровизации ряда процессов, никакого смысла в этих данных нет. Убрав её, мы смогли сократить время приёма документов на 14%.

— В ближайшем будущем планируется масштабная цифровая трансформация госуслуг, правительство РФ разрабатывает программу, направленную на внедрение новых принципов их предоставления. Что нас ждёт?

— Центры «Мои документы» создавались для того, чтобы снизить административные барьеры, чтобы госорганы стали ближе к населению. Сейчас это вошло в норму, но нам нужно двигаться дальше, развиваться. Новая концепция МФЦ 2.0 преду­сматривает ещё больше услуг в одном месте и новые подходы к их оказанию.

По задумке властей, к 2024 году федеральные и региональные ведомства прекратят приём россиян и полностью передадут эти полномочия МФЦ. То есть мы станем единым местом очного взаимодействия граждан с государством, которое будет обеспечиваться в удобной для заявителя форме — лично, дистанционно, по экстерриториальному принципу.

Помимо этого, предполагается, что МФЦ станут центрами защиты населения, своего рода представителями потребителя по вопросам качества услуг в органах власти.

Наконец, большое внимание будет уделено вопросам цифровизации и внедрения передовых технологий. Кстати, в этом направлении у нас уже ведётся активная работа. В 2019 году появилось мобильное приложение «Мои документы. Онлайн». А в филиале «Центральный-2» на ул. Куйбышева, 9 получать услуги посетителям помогает проморобот.

В условиях современного мира главная ценность — время. Поэтому в своей работе мы на постоянной основе проводим оптимизацию, стандартизацию и упрощение услуг для населения. Наша цель — сделать так, чтобы человек, придя в МФЦ, тратил на получение той или иной услуги не 10, а две—пять минут. Мы стараемся экономить время заявителей.