Евгения Пастухова

журналист

---

«Между нами как минимум два экрана»

Автор книги и телеграм-канала «Цифровой этикет» Ольга Лукинова — о том, как вести себя в интернете, родительских чатах и видеоконференциях

30 марта 2021 г.

Поделиться

Твитнуть

— Начнём с самого понятия: а что такое цифровой этикет? Есть у него какое-то определение?

— Да. Цифровой этикет — это правила поведения в интернете: почте, мессенджерах, соцсетях.

— Он един для всех площадок или есть различия?

— Электронная почта традиционно считалась основным каналом коммуникации в формальных деловых отношениях, и правила поведения в почте всегда были более жёсткими. Предполагается, что мы общаемся с деловыми партнёрами, с коллегами и так далее. Поэтому здесь всё регламентировано. И, мне кажется, можно выделить семь базовых элементов письма.

Первый — тема письма. Мы понимаем, что она должна быть максимально информативна. Например, «Приглашение на конференцию 18 марта». И мы, даже не открыв письмо, понимаем, почему надо это сделать. Если в теме есть слова «срочно», «важно», то тем самым мы манипулируем человеком. Мы говорим, что это письмо срочное, но при этом не сообщаем, почему оно важное. Мы говорим: бросай все свои дела, занимайся нашими, но нет, это так не работает.

Следующий объект в письме — приветствие. И здесь хорошо любое приветствие, кроме «доброго времени суток». Это шаблонная, неправильная, некорректная, очень вычурная форма, которая содержит грамматическую ошибку. Многими она воспринимается как формулировка с дурной репутацией.

Затем идёт лид — анонс письма, который может быть написан одной фразой. Условно: «Пишу вам, чтобы пригласить на конференцию». Очень короткое краткое введение. Не надо начинать с описания программы конференции.

Дальше должна быть основная часть. Мне нравится принцип Пола Грейса, который говорит, что ваше письмо должно содержать не больше информации, чем нужно, и не меньше информации, чем нужно. Это такой принцип лаконичности и достаточности информации.

Важно думать про оформление текста: подзаголовки, цифровая нумерация аргументов или просто отбивки между абзацами лишним пробелом сразу делают письмо более аккуратным. Возникает ощущение, что человек потратил силы и время, чтобы его структурировать.

Дальше идёт так называемый призыв к действию, когда мы не бросаем человека с информацией, которую на него выгрузили, а даём чётко понять, что мы от него ожидаем. То есть отправили текст про конференцию, пишем «подтвердите, пожалуйста, приедете или нет». Или «пришлите отчёт до такого-то числа».

Наконец, подпись, которая должна содержать не только имя, фамилию, должность и место работы, но ещё и альтернативный способ связи, если вы не отвечаете на письмо. Потому что считается, что если там нет телефона, мессенджера или ссылок на соцсети, то вы недостаточно открыты.

Последний элемент — вложение, которое добавляем по необходимости. Тут важный нюанс — как мы называем вложение. Если, например, я хочу отправить вам договор между мной, Лютиком, и вами, Ромашкой, то я называю его «Договор с Ромашкой». И вы понимаете, что он у вас один из десятка договоров с таким же названием. Поэтому с моей стороны корректным было бы написать «Договор Лютика с Ромашкой». Это такая базовая структура требования к электронному письму.

Электронная почта — строгая и формальная. Там не уместны смайлики, какие-то эмоджи, скобочки, обилие восклицательных знаков, избыточное форматирование. Всё это выглядит так, как будто я сокращаю дистанцию.

— А в мессенджерах?

— С одной стороны, они изначально создавались для неформального общения. Но, с другой стороны, со временем стали атрибутом деловой коммуникации. Мне кажется, тут важно разделять: если вы общаетесь с людьми, с которыми у вас сложились неформальные отношения, допустимо многое. И смайлы, и скобочки, и картинки смешные, и голосовые сообщения. Но если вы общаетесь с деловым партнёром, то туда перекочевывают правила из электронной почты. То есть максимально по делу и лаконично, стараемся всё отправить одним сообщением, а не разбивать на десяток фрагментов.

— В соцсетях — те же правила?

— Мне кажется, тут нет каких-то жёстких планов, а всё зависит от личных стратегий, которые выбирает сам человек. Потому что это он, в конце концов, потом будет расхлёбывать последствия своих действий. И если он выставляет фотографии, которые его характеризуют не с лучшей стороны, ему потом придётся дальше разбираться со своей репутацией. И наоборот, если он сознательно выстраивает свой образ, то он выбирает соответствующие фотографии.

Есть разные этикетные штуки, связанные с взаимодействием в соцсетях. Например, если начальник и подчинённый хотят добавить друг друга в друзья: кто отправляет запрос на дружбу? Часто считается, что начальник, потому что он же старше. А в этикете именно старший обычно предлагает сократить дистанцию: когда он говорит, к примеру, «давай не на «вы», а на «ты». Но в цифровом этикете это неправильно: отправляя запрос, начальник ставит подчинённого в неловкое положение. У них дисбаланс власти. И подчинённый будет либо вынужден принять приглашение, которое он не хотел бы принимать, либо отказать и потом бесконечно мучиться, не нагрубил ли он таким образом начальнику.

— Можете назвать ключевые ошибки в каждом из этих каналов?

— В почте — адресат, структура и стиль речи. Иногда мы добавляем в получатели людей «на всякий случай», пусть тоже получает информацию. Это создаёт информационный шум. Иногда мы путаем «ответить» и «ответить всем». И получается, что люди получают ненужную им информацию или, наоборот, не получают нужную. Иногда мы ошибаемся в адресе, это довольно обидная и неприятная ошибка, которая может всерьёз помешать работе.

К ошибкам в почте я бы отнесла неумение структурировать информацию, потому что почта, по сути, и нужна для того, чтобы доносить информацию структурированно. Потому что если её мало, она не очень сложная, то её можно спокойно рассказать по телефону или отправить в мессенджере. Но если я выбираю электронное письмо, то, скорее всего, там больший объём информации. И когда человек пишет сплошной простынёй и не выделяет главное, когда не помогает собеседнику понять, что мы от него хотим, это тоже значимая ошибка.

Третья: стиль речи. Иногда нам кажется, что письмо должно быть очень формальное, и появляется канцелярит, появляются сложные обороты. Или, напротив, стиль выбирается слишком неформальный — со смайликами и эмоджи. В этом случае адресат попадает в фрустрирующую ситуацию и не понимает, почему его деловой партнёр пишет такое панибратское письмо.

Мессенджеры… Наверное, ошибки — это голосовые сообщения без предварительной договорённости, ночные сообщения, когда мы не думаем, что человек может спать, и разбивка сообщений на фрагменты. Судя по опросам, которые я проводила, это самый топ «бесючести».

— Читала когда-то давно исследование, что сообщения без смайлов многими воспринимаются как недружелюбные. Особенно такую реакцию вызывают точки в конце, а не условные «скобочки».

— Это зависит от цифрового портрета человека, с которым мы общаемся. Люди старшего поколения привыкли писать без скобочек, смайликов, эмоджи и ставят точку в конце. Они привыкли, что по правилам русского языка в конце должна быть точка. Люди молодого поколения более динамичны. Они не ставят точку, потому что для них она является символом агрессии, знаком того, что человек не хочет разговаривать. Иными словами, у разных людей сложились разные нормы и правила.

Вопросы возникают в том случае, если я всегда писала вам без точки, а тут поставила точку. Или если вы мне пишете с огромным количеством смайлов, а я игнорирую и пишу со всеми знаками препинания и т. д. Это будет значить, что вы мне предлагаете немного сократить дистанцию, а я ваше предложение отвергаю и ставлю вас на место. Тут вопрос, чего я хочу на самом деле. Иногда люди действительно хотят сократить дистанцию, наладить отношения, но не понимают, что есть такой приём, как отзеркаливание: тот, кто больше заинтересован в отношениях, подстраивается под стиль собеседника.

— И ещё момент. Психологи ни в коем случае не рекомендуют выяснять отношения в соцсетях, поскольку сообщения, по сути, лишены эмоций. И человек прочитывает их со своей интонацией, которая далеко не всегда совпадает с интонацией собеседника. Здесь смайлы могут выручить?

— Абсолютно согласна с тем, что говорят психологи. Нам кажется, что мы общаемся друг с другом в режиме реального времени, но между нами как минимум два экрана. Плюс мы не видим, какие эмоции вызываем у человека. Смайлики в какой-то ситуации помогают. Потому что если отправила так называемую «вежливую точку» — скобочку, я подчеркнула, что дружелюбно настроена. Но некоторые смайлики имеют разные смыслы. Например, сложенные руки: это и «спасибо», и «пожалуйста», и «дай пять». Здесь смайлики могут помочь, но могут и запутать.

— Следующую тему обозначу даже без вопроса: голосовые сообщения.

— Это самая острая тема. Потому что противники ненавидят их очень яро, сторонники обожают слишком усердно. Мне кажется, что есть ситуации, в которых они крайне уместны. Например, вам нужно отправить какой-то звук: ветеринару показать, как орёт кошка, репетитору по английскому — отправить пересказ. Или вы с другом-подругой находитесь в разных часовых поясах, вам сложно созваниваться, но важно сохранять контакт. Здесь голосовые сообщения становятся растянутым по времени телефонным разговором, который позволяет возвращаться к беседе, когда удобно. Тоже классно работает. Для пожилых людей, которым не очень удобно печатать и читать, голосовые сообщения — это спасение.

В других случаях голосовые сообщения требуют отдельного обсуждения. Перед отправкой корректно спросить: «Можно отправлю голосовое? В нём расскажу про это и про это». Я должна получить ваше согласие, а оно должно быть осознанным. Голосовые сообщения также неуместны в групповом чате — ни при каких обстоятельствах. Если вся группа отправляет голосовые, невозможно их прослушать.

— Встречала также среди правил цифрового этикета, что телефон нельзя класть на обеденный стол и что если тебе пишут «можем созвониться», не надо сразу перезванивать.

— На столе не должно быть ничего, что не относится к еде. Если лежит телефон, я так или иначе будут на него коситься. И у вас будет ощущение, что телефон для меня важнее, чем вы, я вами пренебрегаю, и таким образом демонстрирую своё неуважение. А вообще однажды официант случайно вылил мне морс на телефон. И я поняла, что это правило существует не зря. С тех пор я стараюсь убирать телефон со стола. Но если вы ожидаете звонка, то надо просто предупредить собеседника.

Что касается «созвониться», то это тоже вполне логичное правило. Может быть, не он хочет звонить. Или не сейчас. Когда мы перезваниваем, мы вторгаемся в его личное пространство. Звонок совершает инициатор.

— Политический вопрос. Как правильно с точки зрения этики вести соцсеть условному депутату или чиновнику? С одной стороны, соцсети требуют лёгкости и простого языка. С другой, в этой среде шутки-прибаутки расцениваются неоднозначно. Где грань?

— Как пиарщик отвечу, что надо публиковать такой контент, который соответствует образу, который вы выстраиваете. Если образ — «свой парень», которому можно доверять, то нужен максимально неформальный стиль, расслабленное изложение. Можно позволить себе эмоджи, смешные картинки и т. д. И наоборот, если выстраивается образ серьёзного человека, которому все должны доверять и верить, нужны соответствующие лексические конструкции, синтаксис, фотографии.

Если говорить про этикет, то он говорит, что цифровой образ должен максимально соответствовать образу реальному. Будет странно, если я в жизни матерюсь, как сапожник, а в соцсетях изъясняюсь, как поэт XVIII века. Важно, чтобы образы не слишком отличались. Но я понимаю, что в политике это практически нереально, поскольку политик — это персона, которая выстраивает свой образ в соответствии с планом рекламной кампании.

— Насколько уместно употреблять эмоджи политикам?

— Они бывают разного типа, например функциональные, и они помогают структурировать информацию. Если они не в избытке, то употребление уместно. Со значками, которые связаны с эмоциями, надо быть осторожнее, потому что, как мы с вами говорили, не все воспринимают их однозначно. Значки, которые заменяют предметы, вообще не очень уместны. Если я хочу вам сказать, что у меня отпуск, то я не буду отправлять пальму, чтобы продемонстрировать, что я под пальмой. Потому что вы знаете, как выглядит пальма.

— Отдельный мир, на который правила цифрового этикета если и распространяются, то с большой натяжкой, — это родительские чаты. Есть какие-то исследования на эту тему?

— Исследований я не встречала, хотя мне кажется, что это было бы интересно. Родительские чаты, как любые групповые, могут существовать при двух обстоятельствах. Первое — модератор, эдакий злой полицейский, которому доверили следить за дисциплиной. Второе — регламенты, групповые правила, о которых договорилась группа. Только при соблюдении обоих условий возможен какой-то порядок. Когда создаётся групповой чат, важно это обговорить. Иногда просто не хватает чуткости, интеллекта, такта для того, чтобы понять, что не каждое сообщение должно быть отправлено в групповой чат. Но люди не задумываются об этом.

Если вам нужно сказать, что Машенька завтра в школу не пойдёт, то это можно отправить учительнице индивидуально. Но вот написали про Машеньку, потом про Дашеньку, и родитель, который изначально считал, что такие сообщения в групповой чат писать не надо, думает: «А что ж я про Сашеньку не пишу». В эти же правила можно внести, что писать лучше в такое-то время; что вопросы, связанные с принятием решений, выносятся на голосование и так далее.

Мне очень жалко учителей на самом деле. Было бы здорово, если бы они начали заводить не чаты, а односторонние каналы: им же надо доводить информацию. По типу телеграм или электронной почты. Или же чаты, но с отключенными комментариями. По сути, именно такую роль и должны выполнять групповые чаты, но из-за потока, который там идёт, важные сообщения невозможно найти. Если бы родитель был уверен, что не пропустит важную информацию, то групповые родительские чаты не были бы таким злом, которое нависло над Россией.

— В этом году в нашу жизнь вошла ещё одна цифровая площадка, которая требует, вероятно, своего этического кодекса. Видеосовещания по типу Zoom. Здесь уже есть какие-то гласные или негласные правила?

— Да, очень много. Мы проводили в декабре большое исследование, в рамках которого опросили почти 2,5 тыс. человек. И на основании этих результатов мы составили свод из 50 правил, начиная от того, кто и как создаёт конференцию, и заканчивая тем, можно ли курить и нужно ли надевать штаны.

— Можно?

— Опросы показывают, что железно нет. Некурящие люди говорят, что если видят курящего человека, то начинают чувствовать запах дыма. А курящие утверждают, что им тоже становится неприятно, потому что они завидуют: «он может курить у себя на кухне, а я нет». Там на самом деле много разных аргументов.

А что касается штанов, то это скорее правило не вежливости, а безопасности. У меня однажды была ситуация, когда я читала лекцию про то, как быть корректным в интернете. А у меня в соседней комнате кошка начала дико орать. Я неосознанно вскочила, и поняла, что сверху у меня была рубашка и пиджак, а внизу — пижамные штаны. И это было крайне неловко. Я поняла, что надо надевать нормальные штаны не потому, что ты стремишься быть вежливым, а для сохранения собственной репутации. В целом, что касается одежды, то она должна соответствовать обстоятельствам и участникам встречи. Если вы встречаетесь в «зуме» со своими коллегами, то вы не будете в пижаме. Но если вы сидите дома на кухне, то пиджак, каблуки и галстук тоже неуместны. Этот компромисс, где вы находитесь и с кем вы общаетесь, будет ключом к пониманию, что нужно надеть на конкретную встречу.

 — А есть исследование, почему этот формат даётся тяжелее?

— Да, конечно. Мы проводили своё исследование, и совсем недавно мне встретилось исследование Стэнфордского университета. Первый момент — не все имеют возможность правильно настроить видеокамеру. Если она у меня чуть выше, то я тянусь вверх; если ниже, то вниз. Плюс я должна всё время смотреть в камеру или экран, что приводит к физической усталости. Кроме того, есть технические сложности: задержка во времени, тут слышно, тут неслышно, и так далее. Всё это заставляет прикладывать больше усилий.

Есть ряд психологических причин. Когда мы общаемся в реальной жизни, то вот я пошутила, вы улыбнулись, я сказала что-то, вы кивнули. Но в «зуме» получается, что я пошутила, а вы засмеялись через две секунды. Так сигнал доходит. И мне кажется, что, наверное, я недостаточно смешно пошутила. Я начинаю говорить громче, чтобы привлечь внимание, в итоге непропорционально трачу свои ресурсы, чтобы коммуникация случилась, поскольку мне кажется, что вы недостаточно включены в беседу. Хотя вы включены, просто «зум» не доносит.

Ещё момент. Когда я нахожусь в «зуме» с включённой камерой, то даже если я ничего не говорю, то всегда ощущаю себя под прицелом объективов. Я как будто стою на сцене, хотя я просто зашла послушать. А люди очень боятся публичных выступлений: один перед толпой — это один из природных страхов. Другие, напротив, не ощущают постоянно, что на них смотрят, и могут, к примеру, забыться и начать делать что-то личное. Плюс есть ещё один момент, связанный с тем, что передо мной открыто множество «окошечек» с участниками конференции, и я тоже вынуждена на них отвлекаться.

Наконец, так устроено природой, что вы — единственный человек, которого вы не можете увидеть. А когда вы часами вынуждены на себя смотреть, это приводит нас к стрессу. Или на «картинке» человек больше или меньше, чем вы привыкли видеть. В результате вот такое нагромождение факторов приводит к тому, что мы очень серьёзно истощены после этих встреч.

И отсюда есть ряд рекомендаций: скрывайте себя, настраивайте размер спикеров так, чтобы их лица были такого же размера, как вживую. Наконец, минимизируйте количество «зумов», сокращайте их длительность, назначайте не на ровное время, а, например, на 13:10. Тогда человек, у которого закончилась встреча в 13:00, сможет за 10 минут перевести дух.